Im Einsatz bei der Servicehotline Corona
Soeben ist sie wieder zurück in der Stadtbibliothek Waldtrudering, denn wir dürfen ab heute ja wieder öffnen: Unsere Kollegin Johanna hatte in den letzten Monaten ihren Arbeitsplatz gewechselt, um im Rahmen des Sondereinsatzes der Stadt München bei der Servicehotline Corona zu helfen. Und was sie dort erlebt hat, beschreibt sie euch hier.
Servicehotline Corona München…
– so melde ich mich seit ca. zwei Monaten am Telefon hier an der Servicehotline Corona. Danach heißt es erst einmal gut zuhören, die Situation erfassen und gezielt nachfragen. Meine wichtigsten Arbeitsinstrumente sind Telefon und Headset, dazu Zugriff auf Intranet und Internet.
Von: „Was muss ich tun, wenn ich in Polen meine Familie besucht habe und zurückkomme?“ bis: „Wo kann ich mich für die Impfung melden?“ reicht das breit gefächerte Spektrum der Fragen.
Und wie lassen die sich alle beantworten?
Selbstverständlich bekamen wir am Anfang eine inhaltliche Einführung und Infos zu den häufigsten Fragen. Außerdem konnten wir bereits erfahrenen Kolleg*innen beim Telefonieren zuhören und uns mit ihnen austauschen.
Umfangreiche Informationen zum Nachlesen und Nachschlagen werden über einen Arbeitsraum im städtischen Intranet zur Verfügung gestellt. Tagsüber werden laufend neue Entwicklungen über die vorhandene Timeline gepostet. Informationen über konkrete aktuelle Änderungen gibt’s zusätzlich in der täglichen Einweisung.
Für uns Telefonist*innen werden die Informationen recherchiert und übersichtlich aufbereitet, aber für die breite Öffentlichkeit ist die Informationsmenge – besonders im Internet – inzwischen unüberschaubar geworden. Durch die ständigen Änderungen wächst die Unsicherheit; und auch die Angst, etwas falsch zu machen, wird immer größer. Nicht nur deswegen ist die Servicehotline eine wichtige Orientierungshilfe und Kontaktstelle.
Was ist, wenn ich als Telefonist*in keine Antwort auf die gestellte Frage finde?
Nicht nur für inhaltlich komplexe Anfragen ist ein Koordinationsteam vor Ort, das immer für Fragen offen und sehr hilfsbereit ist. Im Gespräch klären sich Dinge leichter und lassen sich oft besser verstehen. Diese Fragen werden während des laufenden Anrufes geklärt. So behalten wir den Überblick und geben eine möglichst zeitnahe Antwort. Wenn’s ganz kompliziert wird und wir im sogenannten First Level nicht antworten können, geben wir Anfragen zur Bearbeitung an die passenden Stellen weiter.
Wo befindet sich die „Servicehotline Corona“ und wie ist die Organisation vor Ort?
Früher war die Hotline auf mehrere Standorte in München verteilt, seit Anfang Dezember ist sie zentral an einem gut erreichbaren Standort mit vielen Büros. Auf diese Weise sind zwei, max. drei Kolleg*innen in einem Raum und die Einhaltung der Abstands- und Hygieneregeln ist gewährleistet. Außerdem ist so das Telefonieren angenehmer, weil die Anrufer*innen besser zu verstehen sind.
Wie lange darf ein Anruf dauern?
Es gibt keinerlei zeitliche Begrenzung. Denn es geht nicht darum, möglichst viele Anrufe anzunehmen, sondern die Anrufer*innen gut zu beraten und ihnen weiter zu helfen. Und genau das schätzen sie. Schnell merken sie, wenn ihnen zugehört wird, freuen sich, wenn sich jemand Mühe gibt und sich Zeit nimmt, um sie durch den „Behörden- und Verordnungsdschungel“ zu schleusen. Letztendlich entspricht die Tätigkeit in der Basis einer der Kernaufgaben meines Berufes: Auskunft geben und beraten. Nur mit dem Unterschied, dass es andere, auch komplexe Inhalte sind, dass die Anrufer*innen sich oft in existentiell und / oder psychisch schwierigen Lebenssituationen befinden und dass die Antworten eine andere Gewichtung haben, als es vielleicht die erfolgreiche Recherche nach einem gesuchten Buch oder Film hat.
Macht das Telefonieren Spaß?
Ja, mir auf jeden Fall! Ich durfte neue Kolleg*innen aus anderen städtischen Referaten bzw. Abteilungen kennen lernen, die Stimmung ist gut und es wird durchaus auch herzhaft gelacht.
Was ist reizvoll an der Aufgabe?
Einerseits ist es eine anspruchsvolle und herausfordernde Tätigkeit, in die sich gut hineinwachsen lässt und die sich – je nach aktueller Lage – inhaltlich fast ständig ändert, andererseits auch eine schöne Aufgabe, denn jeder Anruf ist wie ein kleines Überraschungspaket, das in mehrerlei Hinsicht bereichernd sein kann.
Jeder Tag ist anders, jeder Anruf fordert anders, doch das, was mich trägt und immer neu motiviert, ist das Gefühl der Zufriedenheit, das besonders durch die große Dankbarkeit und Freundlichkeit der Menschen ausgelöst und genährt wird.
